Senior Application Support Analyst

Description de l'offre

Au sein du département IT Operations de Baobab Services dont les clients sont des filiales de Baobab en Afrique, le candidat apportera une analyse niveau 2 sur de la gestion des tickets et la prise en mains des projets IT. Il a pour mission d’accompagner l’équipe dans la résolution les tickets L1 dans le cadre du SLA

• Suivre les procédures connexes
• Faire remonter les tickets rapidement si nécessaires
• Surveillance des applications
• Entretenir les relations avec les partenaires
• Apporter un soutien au « bon usage » par les utilisateurs du système d’information, en assurant leur formation

Responsabilités

• Faire monter en compétence l’équipe dans la recherche et identification des solutions aux problèmes de logiciels
• Aider dans la diagnostique et la résolution les problèmes techniques
• Poser des questions ciblées aux clients pour comprendre rapidement l’origine du problème.
• Suivre les problèmes de système jusqu’à leur résolution, dans le cadre de l’accord de niveau de service convenu.
• Expliquer aux clients une série d’actions, par téléphone, par e-mail ou par chat, jusqu’à ce qu’ils résolvent un problème technique.
• Transmettre correctement les problèmes non résolus aux équipes internes appropriées (par exemple, les développeurs de logiciels).
• Se référer à la base de données interne ou à des ressources externes pour fournir des solutions techniques précises.
• S’assurer que tous les problèmes sont correctement enregistrés
• Aider à la hiérarchisation et la gestion de plusieurs problèmes ouverts en même temps.
• Assurer le suivi auprès des clients pour s’assurer que leurs systèmes informatiques sont entièrement fonctionnels après le dépannage.
• Garantir la capitalisation des traitements réalisés
• Etre force de proposition dans l’amélioration des processus d’analyse, de la prise en charge à la capitalisation

Compétences et qualités requises

• Bac+4/5, en informatique ou dans un domaine pertinent ; au moins 3 ans d’applications, de support système Temenos T24 souhaité
• Expérience professionnelle confirmée en tant qu’ingénieur d’assistance technique, ingénieur d’assistance informatique, technicien de centre d’assistance informatique ou rôle similaire.
• Expérience pratique des environnements Windows/Linux/Mac OS.
• Bonne compréhension des systèmes informatiques, des appareils mobiles et d’autres produits technologiques.
• Capacité à accompagner une équipe dans la montée en compétence.
• Capacité à diagnostiquer et à résoudre les problèmes techniques de base.
• Familiarité avec les applications de bureau à distance et les logiciels d’assistance (par exemple, Jira).
• Excellentes compétences en matière de résolution de problèmes et de communication
• Capacité à fournir une aide technique étape par étape, à l’écrit comme à l’oral.

Si vous avez envie de contribuer à notre projet d’entreprise et d’accompagner notre croissance, envoyez votre CV et lettre de motivation à candidaturebbs@baobab.com en mentionnant dans le titre de votre email la référence : SENIOR_APP_SUP_AN 2024 09